全球速讀：中國消費者協會點評旅游領域不公平格式條款

記者 任震宇

11月8日，中國消費者協會根據此前發布的《“不公平格式條款”消費者認知及線索征集調查報告》，邀請中消協律師團律師對消費者反映強烈的旅游領域不公平格式條款和現象進行點評。

通過格式條款排除、限制消費者的權利

(資料圖片僅供參考)

條款1：本協議簽署生效后，非經雙方協商一致，任何一方不得解除。

條款2：乙方（經營者）已提前通知甲方（消費者）改期、改線或全額退回團款，不作任何賠償。

條款3：乙方（經營者）為甲方（消費者）預定的酒店客房、餐飲、景區門票等服務項目均系不可退換的服務項目。

點評

上述條款1：按照《旅游法》規定，消費者在旅游結束前具有單方協議解除權，此為旅游消費者的法定權利，旅行社無權限制消費者的權利。

上述條款2：改期改線如果不符合法定期限和原因等條件，屬于違約行為。違約行為需承擔違約責任或賠償責任，即消費者有權獲得違約賠償，這是消費者的法定權利。退款僅是解除合同的法律后果，而不是違約責任或賠償責任的承擔方式。

上述條款3：該條款違背公平原則，旅游消費者在一定條件下具有法定的合同變更權，該約定限制了旅游消費者的法定權利，如該合同是包價旅游合同，則該約定應屬無效。

通過格式條款轉移旅行社責任

條款1：旅游者參加景點游樂項目導致人身財產損害，旅行社不承擔責任。

條款2：游客在購物點所購產品，其質量責任由購物點和游客自行負責，與旅行社無關，旅行社不承擔責任。

條款3：因人數不足組團，經甲方（消費者）同意可以轉團，轉團后旅行社不再承擔責任，乙方（旅行社）責任轉移由新團的組團旅行社承擔。

條款4：由于第三方侵害等不可歸責于組團社（含地接社、履行輔助人）的原因導致旅游者人身、財產權益受到損害的，組團社不承擔賠償責任；

點評

上述條款1：旅游經營者對旅游消費者具有安全提示義務，未做提示或提示有瑕疵的，未盡到安全保障義務，造成旅游消費者人身損害、財產損失，旅行社應承擔相應責任或補充責任。該約定規避了旅游經營者應承擔的法定責任。

上述條款2：如果旅游消費者在與旅行社協商確定的購物場所內購買到假冒偽劣商品，旅行社應負責挽回或賠償旅游者的直接經濟損失。如果旅行社以不合理的低價組織旅游活動誘騙消費者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益，旅游消費者有權在旅游行程結束后30日內，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款。

上述條款3：轉團后，組團社仍需對旅游消費者承擔責任，受委托的旅行社對組團社承擔責任。該條款違反法定義務，規避法定責任，應屬無效。

上述條款4：此條的不可歸責本質上是將出現該情形的責任全部歸責于旅游消費者或第三方，規避了組團社應承擔的相應責任，旅游消費者有權要求旅行社承擔部分或全部責任。

通過格式條款將經營者自擔費用轉移給消費者

條款1：本協議不得因任何原因提出終止；退團一律不退費。

條款2：保險費包括：人身意外傷害險+旅行社責任險。

條款3：本合同生效后，甲方（消費者）要求取消預訂的酒店客房及其他服務項目的，甲方仍應按照本合同約定的標準承擔相應服務項目的全部費用，乙方（旅行社）已經收取的客房、門票等費用不予退還。

條款4：報名出現自然間（單男或單女），甲方（消費者）應補交房差或由乙方安排三人間。

條款5：以上是正常參考行程，接待社有權對行程、車次、航班、酒店入住城市等做出調整（不降低標準），盡力確保行程的順利進行，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調整所產生費用由游客承擔。

條款6：不可抗力的范圍包括政府發布的通知、疫情防控措施等，如果遇人力不可抗拒因素或政策性調整造成旅游者滯留的，所產生的費用由游客承擔。

點評

上述條款1：一方面，該條款排除了消費者的法定解除權；另一方面，即便因旅游消費者的原因解除合同，旅游消費者也有權利要求旅游經營者退還尚未實際發生的費用。

上述條款2：旅行社責任險屬于旅行社的經營成本，該條款將法律規定應由旅行社自己承擔的責任險費用轉嫁給消費者，消費者有權拒絕或要求退回這部分應由旅行社承擔的保險費。

上述條款3：該約定顯失公平，旅行社已收取但實際并未支付給酒店、景點的房費和門票款，或者已支付但可退回或部分退回的費用，這些費用既不是旅游消費者的違約責任，也不是旅行社提供服務的報酬，旅行社無權占有，應退還消費者。

上述條款4：自然單間情形屬于經營者自己經營安排的問題，旅游消費者沒有責任。因此，要求旅游消費者承擔經營者自己經營不善的責任，顯失公平，屬于強制消費。

上述條款5、6：因不可抗力導致的旅游費用增加，并不都由旅游消費者承擔。增加的食宿費用，由旅游消費者承擔；增加的返程費用，應由旅游消費者和旅行社分擔。旅行社還應退還已收但未實際發生的費用。

通過格式條款規避服務質量瑕疵責任

條款1：在不減少景點的條件下，乙方保留對行程進行調整的權利。

條款2：發生服務質量問題，乙方及時采取了善后處理措施的，乙方不再承擔違約責任。

點評

上述條款1：通過該條款，經營者取得單方變更合同的權利，擴大了自己的權利范圍，違反公平原則和法律的禁止性規定。旅行社調整行程，既不能減少景點，也不能降低服務質量，比如誘導、欺騙、強迫或者變相強迫旅游消費者購物或者參加另行付費旅游項目，長時間行車或者夜間行車趕路等。

上述條款2：發生服務質量問題時，消費者有權選擇要求經營者采取補救措施或者賠償損失，經營者這一格式條款規避了自己應承擔的服務質量保障責任，排除了旅游消費者的求償權利。

通過格式條款擴大旅行社的權利

條款：因乙方組團人數不夠不能成行的，乙方可變更出團日期或變更組團種類，甲方應按變更后的團費標準支付費用，甲方選擇退團的，需承擔已發生的費用，并賠償乙方30%—80%的賠償金。

點評

該條款擴大了旅行社的合同變更權利，免除了旅行社解除合同應提前通知的責任，加重了旅游消費者的責任，違反民事法律關系中最基本的平等原則。

通過格式條款使消費者處于不利地位

條款：乙方（旅行社）對本合同有最終解釋權。

點評

該條款從法理上說有悖于民事法律行為意思自治的原則。相當于在對約定有分歧時，商家可以將自己的意志強加于消費者。根據法律規定，當對某項約定的含義有不同的理解時，應當作出不利于格式條款提供方的解釋。